Product Owner Centre de Contacts F/H - Montreuil

Contexte

Avec vous, agir pour une protection sociale durable et solidaire.

Vous rêvez de faire la différence dans la vie des Français ? Vous êtes passionné(e) par les dernières technologies et recherchez un environnement stimulant ? Vous aimez le travail d'équipe et résoudre des défis informatiques ? Alors, devenez Product Owner Centre de Contacts à l'Urssaf Caisse nationale sur un de nos sites de Montreuil, Lille ou Nancy.

L'Urssaf joue un rôle majeur dans le bon fonctionnement de notre système de protection sociale. Chaque jour, elle pilote la collecte, puis la redistribution des cotisations et contributions pour assurer le financement des prestations de santé, retraite, famille, chômage dont bénéficient des millions de Français.

Et notre Direction des Systèmes d'Information (DSI) accompagne les défis d'innovation, de transformation digitale, de Big Data, de cyber sécurité et bien d'autres encore !

La DSI est composée de +1200 collaborateurs répartis sur 12 sites en France, dont la direction adjointe de l'architecture, de l'infrastructure et de la sécurité (DAAIS) qui regroupe les activités d'architecture d'entreprise et technique, de la gestion des infrastructures et des datacenters, et de la sécurité. Cette entité est garante de la cohérence globale du SI. Elle définit et fait appliquer le cadre normatif, opère les couches technologiques (les infrastructures, le réseau, les socles, les composants systèmes), assure la sécurité et la résilience du SI et maintient les datacenters en condition opérationnelle.

Vous travaillerez dans la sous-direction des Architectures Techniques (SDAT) de la DSI, dans la Gamme « Téléphonie et Centre de Contacts » qui est responsable de l'ensemble des offres de services de Téléphonie pour les domaines : Accès-Liaisons Opérateur, Téléphonie Administrative et Centre de Contacts (avec la solution « Aramis » qui couvre l'activité Centre d'Appels et les canaux de l'omnicanalité).

Le projet « Aramis », sur le périmètre national, a débuté en 2011 avec la mise en œuvre de la solution technique Aramis 1 visant à intégrer l'ensemble des plateaux téléphoniques régionaux des URSSAF, et des Centres Nationaux, sur le socle technique Genesys avec la généralisation du CRM développé en interne « Contact » pour le traitement des appels.

La couverture fonctionnelle d'Aramis a ensuite été élargie aux courriels (Aramis 2) puis aux canaux digitaux durant Aramis 3 avec le sms, le Co-browsing ou le chat du socle Genesys. Des nouvelles fonctionnalités ont également été déployées dans le cadre du marché Aramis 3 avec des services de mise en relation client de type Chatbot et VoiceBot.

Mission/Activités

Le rôle de l'équipe centre de contacts dit « Aramis » :

Elle conçoit les architectures techniques et choisit les solutions techniques à mettre en œuvre, au travers de marchés publics qu'elle rédige en lien avec les Directions métiers pour le périmètre Centre de Contacts dans le cadre du chantier Aramis.

Votre rôle :

Vous intégrerez l'équipe « Aramis » constituée d'experts, de coordonnateurs techniques et de chefs de projet, où vous assurerez un rôle de Product Owner de la solution Centre de Contacts des URSSAF, et plus globalement sur les services déployés et couverts par le périmètre du futur marché « Aramis 4 », qui devra porter l'évolution de la solution actuelle.

Vous interviendrez directement sur la définition de la trajectoire technique et la mise en œuvre du nouveau produit au cœur de la solution « Aramis 4 » en intégrant les besoins fonctionnels à couvrir qui auront été précisés par les Directions métiers. Vous serez amené à présenter des scénarios techniques permettant d'arbitrer le périmètre qui devra être couvert « nativement » par la solution Centre de Contacts, objet du futur marché « Aramis 4 ».

Les missions qui vous seront confiées :

• Piloter et coordonner les ateliers de définition du périmètre du futur marché « Aramis 4 »
• Contribuer à la gestion globale du marché « Aramis 3 » en cours (validation planning, participation aux comités de pilotage)
• Participer à la définition de l'architecture de la solution cible « Aramis 4 »
• Elaborer des scénarios d'intégrations techniques pour les solutions tiers (Chatbot par exemple) pour interaction/interfaçage avec le nouveau socle technique Centre de Contacts
• En lien avec l'intégrateur « Aramis » :
  • Intégrer, documenter et assister au déploiement des évolutions
  • Qualifier les nouvelles versions de composants/produits avec les chef de projets
• Assurer le pilotage du Projet du chantier technique général « Aramis 4 » et des chantiers spécifiques au titre de MOE principale :
  • Définir la stratégie de construction du nouveau socle en lien avec le prestataire/intégrateur
  • Animer les ateliers techniques de validation du périmètre technique et fonctionnel d' Aramis 4
  • Préparer et rédiger des dossiers stratégiques type note d'orientation technique ou pièces techniques (pour DCE Aramis 4 par exemple)
  • Déterminer le planning de mise en œuvre de la nouvelle solution en prenant en compte les dépendances techniques des applicatifs impactés (Contact, Connect, services Digitaux...)
  • Piloter la construction du nouveau socle
  • Définir la stratégie de transition entre la solution Aramis actuelle et la nouvelle solution
  • Organiser le déploiement : généralisation de la nouvelle solution en concertation avec les MOAs pour limiter l'impact opérationnel.

Compétences

Ce poste nécessite les compétences techniques suivantes :

• Maitrise du fonctionnement d'un centre d'appels / d'un centre de contacts
• Maitrise des composants Multicanal d'une solution « Centre de Contacts »
• Expertise dans la dépendance des fonctionnalités innovantes (périmètre UR Digitale) avec la solution Centre de Contacts
• Expertise dans l'acheminement et le routage des appels, des courriels et autres canaux pris en charge par les utilisateurs de la solution CC
• Connaissance des modèles d'organisation des Centres de Contacts
• Connaissance des services innovants proposés par les canaux digitaux et les composants utilisant des technos de type IA (VoiceBot, Chatbot, Mailbot...)
• Connaissance gestion d'un produit informatique
• Un + : connaissance de la solution Genesys sur les médias voix, courriel, sms, co-browsing et chat.

Vous disposez de bonnes capacités d'analyse et de synthèse, d'une bonne communication orale et écrite.

Vous êtes doté(e) de qualités relationnelles, aimez le travail en équipe, incluant le partage et la transmission d'information, et fédérez une équipe autour d'objectifs communs.

Vous avez le sens du service, faites preuve de réactivité, de rigueur et êtes force de proposition.

Formation

Diplômé(e) d'un bac+4/5 dans l'informatique spécialité télécommunications, vous avez une expérience significative d'au moins 5 ans.

Informations complémentaires

Ce poste peut nécessiter des astreintes et travaux le weekend, liés à des interventions programmées nécessitant une supervision technique et opérationnelle du chef de projet. Des déplacements sont à prévoir sur les sites URSSAF ou DSI à raison d'une dizaine de déplacement par an.

Nos Atouts :

Au sein de l'Urssaf Caisse Nationale, nous offrons aux collaborateurs :

• Un dispositif de recrutement et un parcours d'intégration complet pour faciliter la prise en main de votre poste et découvrir votre environnement,
• Une rémunération annuelle sur 14 mois (salaire + primes), titres restaurants, mutuelle, CSE, etc,
• Une flexibilité entre présentiel et télétravail (jusqu'à 3 js / semaine),
• Une flexibilité des horaires de travail (horaires variables, RTT jusqu'à 20 js / an),
• Une offre de formation pour développer votre employabilité et votre projet professionnel,
• Des conditions de travail soucieuses du bien-être des collaborateurs,
• Et bien d'autres avantages et prestations sociales intéressantes.

Dans le cadre de sa politique diversité, l'Urssaf Caisse Nationale soutient l'égalité Femmes/Hommes et favorise l'insertion professionnelle, l'accès et le maintien dans l'emploi des personnes en situation de handicap.

Contact

Si notre offre vous intéresse, nous vous invitons à postuler sur le site LaSecuRecrute.

PROCESSUS DE RECRUTEMENT

Tous nos entretiens sont en Teams ou en présentiel :

• Un 1er entretien, avec un(e) de nos recruteurs IT, votre futur manager : apprendre à vous connaître à travers vos motivations, compétences et expériences, échanger sur vos attentes et les nôtres et répondre à vos questions (1 heure).
• Un 2d entretien, pour rencontrer le responsable du secteur (1 heure).
• Un dernier échange avec le sous-directeur de la Direction Adjointe Architecture, Infrastructures et Sécurité (30 minutes).