Notre client intervient dans le secteur de la sécurité des transactions, mais aussi dans le domaine de contrôle d'accès et de billetterie, recherche son Service Delivery Manager en CDI. Le poste est à pourvoir le plus rapidement possible.

Le centre de diagnostic est basé à Argenteuil, un service continu est maintenu quotidiennement (24/24h 7/7J) afin de répondre aux demandes des clients en fonctions de leurs contrats de maintenance.

Sous la responsabilité directe du Responsable des Opérations vous intervenez en tant que Service Delivery Manager et vous aurez les missions suivantes :

• Piloter à chaud les activités Support Hot-Line, Maintenance Curative sur site et maintenance préventive en adéquation avec les indicateurs de performance (KPIs) du service,
• Manager l'équipe (12 à 15 pers), constituée de Techniciens Hot Line et itinérants sur la France entière,
• Mettre en adéquation les effectifs afin de garantir le bon niveau de service clients (planning quotidien des ressources),
• Prendre en charge la gestion des escalades clients,
• Evaluer le respect du process et la qualité rédactionnelle des tickets traités par les collaborateurs,
• Informer et alerter la hiérarchie en cas de difficultés, de litiges ou d'anomalies,
• Mesurer la performance individuelle de vos collaborateurs (1to1s, réunions d'équipe, double-écoute, coaching, grilles d'évaluation, EAP, entretien de développement, congés, gestion des compétences...),
• Identifier et mettre en place les plans d'actions (collectifs et individuels) pour faire monter en compétence les collaborateurs,
• Gérer les activités associées à l'exécution des prestations de service.

Vous disposez d'une expérience significative de 5 ans minimum en tant que Manager d'un centre de service/support (appels et interventions terrains).

Vous disposez d'une réelle expertise dans la définition des services, la gestion des SLA, le suivi et l'actualisation des contrats de maintenances.

Un fort leadership est demandé afin d'être à même de prendre des décisions et de maintenir le cap.