Nous recrutons pour notre site à QUÉVEN un Technicien helpdesk qui sera le point de référence et l’interlocuteur privilégié pour les utilisateurs du centre de Service.
Sa mission est de prendre en charge et d’enregistrer, dans l’ITSM toutes les sollicitations (incidents, demande, assistance) des clients du CDS formulées par e-mail, téléphone, ITSM, chat, monitoring et de veiller à leur bonne qualification (catégorisation, sujet, description exhaustive, criticité, priorité, renseignement des utilisateurs/bénéficiaires…).
Il guide l'utilisateur afin de lui apporter une réponse satisfaisante à son besoin, dans le respect des engagements contractuels et des procédures existantes.
Il assure le suivi du backlog et effectue toutes actions de relances et de mise à jour des dossiers.
Le technicien Helpdesk peut intervenir sur des domaines techniques et/ou fonctionnels
Activités Principales
L’activité du technicien Helpdesk au sein du centre de service ANTARES consiste, essentiellement à :
- Répondre aux appels des utilisateurs,
- Prendre en charge les mails, les alertes monitoring ainsi que les dossiers issus du Libre-Service.
- Enregistrer et qualifier dans l’ITSM les incidents et demandes
- Réaliser un diagnostic à distance et/ou cerner les besoins des utilisateurs en posant des questions précises et en effectuant des tests de fonctionnement.
- Guider l’utilisateur, à distance, dans les démarches de résolution ou prendre le contrôle du système à distance dans le respect du niveau de services contracté
- Réaliser des taches d’administration de niveau 1 (AD, consoles antivirus, O365…)
- Assurer un suivi du traitement d’incident (gestion de backlog), de la prise en charge jusqu’à la clôture, grâce à l’outil de ticketing tout en garantissant les niveaux de services
- Escalader aux équipes concernées les incidents qui ne sont pas dans le périmètre d’actions
- Assurer la communication auprès de l’ensemble des acteurs qui interagissent avec le Centre de Service ( utilisateurs, key users, service commercial, service achat, tiers mainteneur, intervenants techniques sur le terrain, administrateurs…)
- Mettre à jour les documentations liées aux clients (Guide technique, Intranet, KB, bases clients, etc.)
- Participer activement à l’amélioration continue du service