about the role

Vos missions :

En tant que Technicien(ne) Supervision en cybersécurité, vous vous assurez du bon fonctionnement des solutions IT & Sécurité pour nos clients grands comptes. Pour cela, en cas de dysfonctionnements, vous prenez en charge les appels clients ou les alarmes, vous qualifiez et diagnostiquez la cause de l'incident et vous pilotez à distance le rétablissement dans le respect du contrat.

En outre, vous assurez la relation avec le client sur l'avancement du traitement de la résolution de l'incident. Vous contribuez à la fidélisation des clients et au développement de l'image d'Orange Cyberdefense. Dans ce contexte, vous serez amené(e) à effectuer les missions suivantes:

• Vous prenez en charge les alarmes pour traiter les incidents (Réseau, IT, Sécurité) de manière pro-active ou suite à sollicitations clients (par téléphone ou interface avec le Portail d'Exploitation) ;

• Vous qualifiez le dysfonctionnement et l'impact pour le client ;

• Vous établissez un diagnostic, vous transférez le ticket vers la conduite d'activité ou vers l'acteur opérationnel approprié ;

• Vous pilotez le rétablissement dans le respect des engagements contractuels, en coordonnant l'intervention des différents acteurs ;

• Vous assurez la communication client jusqu'à la clôture du ticket ;

Vous clôturez le ticket dans le SI Orange, en qualifiant le respect aux exigences contractuelles du service.

Vous tenez un rôle important dans la satisfaction du client.

Vous devez savoir alerter le superviseur d'activité lorsque c'est nécessaire pour prioriser le traitement des tickets, en vue de garantir la tenue des engagements spécifiques d'un client (respect des contrats de service).

Vous assurez le pilotage d'un incident, à savoir : faire les relances auprès des conduites d'activités ou des entités Niveau 2 en action sur la résolution, prendre en charge les appels de la conduite d'activité lors de l'intervention et informer le client concernant le traitement de son incident.

Vous traitez également les opérations d'exploitation spécifiques propres au domaine IT.

Vous traitez les demandes de modifications émanant du client.

Vous traitez les incidents " en diagnostic approfondi" pour les cas complexes, en lien avec les soutiens techniques niveau 2 et soutien métiers si nécessaire.

Vous identifiez les besoins complémentaires éventuels des clients et vous les communiquez vers le Responsable Service Client

about you

Vos atouts et compétences clés pour le poste :

De formation BAC+2/BAC+3, vous justifiez d'une première expérience dans le domaine de la supervision ou du ticketing.

Les qualités attendues sur ce poste :

- l'orientation client ;

- l'esprit d'équipe;

- la curiosité et la motivation aux changements;

- un esprit analytique, la capacité à diagnostiquer et proposer des solutions (résolution défaut technique);

- une bonne capacité d'adaptation et de priorisation;

- de bonnes aptitudes à communiquer et à conduire des entretiens téléphoniques ;

- la capacité à prendre des initiatives et être pro-actif(ve) ;

- l'appétence à accompagner le client dans ses usages.

additional information

Pourquoi nous rejoindre ?

Nos collaborateurs sont notre richesse ; nous ne pouvons protéger nos clients sans eux !

Chez Orange Cyberdefense, vous rejoindrez une communauté d'experts passionnés avec lesquels vous réaliserez des missions qui font sens.

Nos + :

Notre état d'esprit : Organisation d'afterworks, team building, tournoi de babyfoot & co, implication des salariés dans les projets de l'entreprise ;
Votre carrière : Formations, certifications, assessments, Academy, mobilité interne, missions au sein de nos sites à l'international ;
Notre engagement : partenaire clé en période de crise (protection des services de santé pendant la crise COVID-19, sécurisation des collectes pour Notre-Dame de Paris, etc.), acteur dans la politique RSE du Groupe Orange (égalité des chances, défense de la diversité...) ;
Votre équilibre de vie : télétravail, soutien aux activités sportives et culturelles, organisations de challenges sportifs etc. ;
Nos autres avantages : Participation (Groupe Orange), intéressement, épargne salariale, compte épargne temps, chèques cadeaux etc.

Challenge, bienveillance et expertise seront au cœur de votre quotidien. Rejoignez-nous !

department

Orange Cyberdefense est l'entité stratégique du Groupe Orange dédiée à la sécurité numérique.

Nous accompagnons les entreprises de toutes tailles, organismes critiques, administrations et collectivités locales dans la conception de leurs stratégies de cybersécurité, leur mise en œuvre et leur gestion opérationnelle. Nous leur apportons notre expertise afin d'assurer le meilleur niveau de protection de leurs données, de leurs équipements et des services qu'ils offrent à leurs clients ou leurs administrés.

Avec un CA de plus de 977M€ en 2022, plus de 3700 clients et plus de 3000 experts dédiés à la cybersécurité, nous nous positionnons aujourd'hui comme le Leader européen sur le marché de la cyberdéfense.

Notre vocation est de construire une société numérique plus sûre.