Responsable Support DATA - En client final réputé, Grand Groupe, Paris - CDI, 75-85k€

Environnement technique : SAP HANA, FlowGraph, SAP IQ, MicroStrategy, Snowflake, Azure, DATAbricks, PowerBI.

Nous recrutons en interne un Responsable Support DATA (H/F) pour une société de très grande qualité, acteur internationalement reconnu et réputé dans son secteur d'activité. Notre client est en effet un Groupe de renom qui compte plus de 100 000 salariés dans le monde pour un chiffre d’affaires d’environ 30 milliards d’euros.

Le ou la Responsable du Centre de Support Applicatif DATA est chargé(e) de superviser et de coordonner les opérations du centre de support applicatif du Domaine DATA. Cette fonction est essentielle pour assurer la disponibilité, la performance et la fiabilité des applications et des systèmes liés aux données au sein de l'organisation. Le Responsable du Centre de Support Applicatif DATA est responsable de la gestion des équipes de support, de l'amélioration continue des process et de la fourniture d'un excellent service aux utilisateurs finaux.

Il s’agit d’une société de très grande qualité, acteur internationalement reconnu et réputé dans son secteur d'activité. Le Groupe compte plusieurs dizaines de milliers de collaborateurs répartis dans le monde. L’environnement et la qualité de vie au travail sont tout simplement exceptionnels. Il s’agit d’une structure dans laquelle on rentre pour un parcours, avec une rétention très forte des collaborateurs et une politique RH de grande qualité.

Vos missions principales seront les suivantes :

Gestion de l'équipe du support applicatif DATA :
- Répartit les tâches et les responsabilités au sein de l'équipe en lien avec les attentes des domaines DATA applicatifs.
- Assure un niveau de service élevé en matière de résolution des incidents et de demande d'assistance.
- Pilote les coûts et l'efficacité de son équipe.
- Structure son équipe et coordonne avec les autres équipes de la DSI pour assurer un support constant et optimal (nuit, weekend, vacances, closing…)
- Projette son organisation dans un modèle cible optimal et multi modal (onshore, nearshore, offshore) et définit les étapes successives pour atteindre l'objectif.

Gestion des incidents et des demandes d'assistance :
- En tant qu'Incident manager du Domaine DATA, responsable du Support de tous les applicatifs DATA. En ce sens, coordonne avec les autres équipes interne du domaine et de la DSI, les plans d'action nécessaires à la résolution des incidents et problèmes.

- En case de crise, leade au niveau DATA la cellule de crise.
- Assure les bons process autour de la gestion des incidents au niveau 1 : réception, enregistrement et la résolution des incidents et des demandes d'assistance dans les délais impartis.

- Coordonne la résolution des problèmes complexes en collaborant avec les équipes techniques concernées de la DSI.

- Être innovant et s'inspirer des nouvelles solutions, technologies du marché pour proposer, tester et implémenter des nouveaux process d'optimisation du support.

Amélioration continue des processus :
- Participe à la définition des indicateurs clés de performance (KPI) et à la création de rapports pour mesurer la satisfaction des utilisateurs et l'efficacité du support applicatif.
- Reporter régulièrement de l'efficacité du Support et des plans nécessaires dans un souci constant d'amélioration continu afin d'assurer la satisfaction constante des utilisateurs.

Gestion des relations avec les utilisateurs finaux :
- Collaborer étroitement avec les utilisateurs finaux pour comprendre leurs besoins et leurs attentes en matière de support applicatif.
- Communique efficacement afin d'assurer la bonne visibilité aux users finaux sur les incidents, problèmes et plan d'action.
- Accompagne les users finaux dans leur besoin de formation sur les outils.
- Fournit aux domaines métiers les bonnes explications et plan d'action pour maintenir un support de très haute qualité.
- Mesure constamment la satisfaction client (quantitatif / qualitatif ) et assurer le meilleur NPS possible, constamment.

Gestion des fournisseurs :
- Évaluer et sélectionner les fournisseurs de services tiers pour les besoins spécifiques du centre de support applicatif.
- Négocier et gérer les contrats de service avec les fournisseurs pour garantir des niveaux de service appropriés.

Votre profil :

- Bac +5 : de type Ecole d'ingénieurs, d’Informatique ou formation universitaire avec une spécialisation informatique, idéalement, mais pas nécessairement.

- Minimum 8 années d’expérience dans la gestion d'un centre de support DATA, idéalement acquises dans un contexte similaire, en entreprise (client final, interne) ou en société de service.

- Bonne vision globale des sujets mais aussi intérêt fort à rentrer dans les détails des sujets.

- Vous avez un sens aigu du service et une capacité à manager des équipes.

- Connaissances idéalement dans les métiers de la distribution B2B ou B2C.

- Excellentes compétences en communication pour expliquer, rassurer, présenter des solutions aux parties prenantes et animer transversalement les équipes mobilisées.

- A une approche coercitive avec ses collègues (Domaine DATA, SI, business) : coopération, collaboration, co-développement, communication bienveillante et impactante.

- Excellentes compétences en gestion d'équipe et en leadership, avec un sens du management et du coaching.

- Synthétique mais avec la capacité d'aller dans les détails.

- Solides connaissances en gestion et en développement de produits DATA.

- Expérimenté dans la mise en place et la gestion d'organisation multi-modale mixant onhore, nearshore et offshore.

- Capacité à projeter son organisation dans un modèle cible en lien avec la transformation DATA.

- Compréhension des technologies et des outils utilisés dans le domaine (Mstrat, HANA, IQ, Snowflake, Azure).

- Capacité à résoudre les problèmes de son domaine et à prendre des décisions argumentées. Organisé, agile et pragmatique. Capacité à gérer plusieurs priorités simultanément.

- Certification ITL (incident, problem et change management).

- Quelques déplacements à prévoir en France. Des astreintes ponctuelles sont à prévoir.

- Leadership, écoute et capacité de communication avec le métier et les équipes, clarté, honnêteté, transparence, pragmatisme, et résilience. Forte résilience et capacité à apaiser les situations de stress, excellente communication, écoute et esprit de synthèse.

Vous rejoignez donc une entreprise où votre rôle est d’être au cœur de ces enjeux de Support autour de la DATA, pour y vivre des expériences passionnantes, où l’innovation et l’excellence opérationnelle sont constamment mises au service des clients internes.

Un excellent relationnel et votre capacité d’intégration dans une équipe très active font partie intégrante des compétences requises.

Votre humilité, votre personnalité, et votre motivation feront la différence, en plus de compétences certaines pour le poste en question.

Si vous correspondez au profil recherché et que ce poste vous intéresse, envoyez votre CV. Rémunération attractive selon profil et expérience.

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