Contexte

Au sein de la Digital Factory de la DSI Ventes, vous êtes l'adjoint du Responsable de l'équipe BRI Groupe (Bureau de Résolutions des Incidents Fnac.com et Darty.com). Ce service a pour mission de fournir un support applicatif des différents sites et un support fonctionnel. Il assure un support de MEP en étroite collaboration avec les Tech lead. Il analyse les bugs et alerte en cas de bugs récurrents et met en place du monitoring.

Tâches principales

Animation d'équipe

• Coordination et pilotage de l'activité de l'équipe et suivi de l'avancement des tâches ;
• Animation de l'équipe à travers la mise en place de rituels ;
• Suivi de mission des prestataires avec les commerciaux ;
• Développer les compétences de son équipe ;
• Organiser/maintenir les points d'échanges avec les Feature Teams ainsi que les métiers (Callcenter, B2B, NCG, Siebel, etc.

Support

• Support technique aux utilisateurs (N2 et N3) et suivi de la résolution de l'incident de bout en bout en lien avec les features team (N3) ;
• Coordonner, suivre et s'assurer de la bonne prise en charge des incidents ;
• Analyse des incidents de production et force de proposition dans la prévention.

Amélioration continue

• Harmoniser les process, mode de fonctionnement, documentations de l'équipes ;
• Rédaction de procédures et documentations technique ;
• Mise en place d'indicateurs permettant de mesurer et suivre la qualité de service ;
  • Suivre le backlog d'incident et faire en sorte de :
    1. Réduire le volume de tickets
    2. Réduire l'âge moyen
  • Donner de la visibilité sur l'activité des BRI afin de :
    1. Sensibiliser les équipes de la Digital Factory sur le rôle du BRI
    2. Définir les sujets devant être inscrit dans les PI des Feature Teams

Fonction de Delivery

• Assurer la planification, la coordination et le suivi des livraisons de la Digital Factory ;
• Participe à l'amélioration continue du process de delivery ;
• Coordination des livraisons avec les chefs de projets transverses ;
• Participer à l'audit CAC (KPMG) de fin d'année sur le périmètre des changements Back Office Fnac ;
• Mets en place des Tableaux de bord automatisés sur l'ensemble des changements en vue de fournir des statistiques annuelles.

Expérience professionnelle

• Niveau Bac +5 minimum
• Minimum 5 ans d'expérience en support de production niveau 2
• Expérience du management d'équipe
• Ce qui serait un plus : Certification ITIL V4

Hard Skills

• Java
• C# /.NET
• SQL niveau confirmé
• Unix / Bash
• Jira
• Outils de supervision (Kibana, Dynatrace, Grafana ...)
• Qui serait un plus :
  - Biztalk
  - SSIS
  - Python

Soft Skills

• Autonomie
• Organisé
• Rigueur
• Bon relationnel
• Leadership