CDD à pourvoir de début Novembre 2024 à début Mars 2025

Nous recherchons actuellement un(e) Ingénieur(e) Cloud - Service Client au sein du département " R&D Customer Success ", vous rejoignez l'équipe EMEAR LOUEC qui est en charge du Support Cloud sur la région Europe.
Votre mission est le service et la satisfaction de nos clients PREMIUM et utilisateurs de nos solutions 3DEXPERIENCE Platform sur le Cloud en Europe.

Vos missions

En tant que Dedicated Technical Expert sur le cloud, vous serez responsable de :

• Prendre en charge les incidents cloud du client sur la région Europe
• Fournir des réponses de qualité aux clients
• Informer le client sur l'évolution de ses incidents.
• Qualifier les incidents :
  • Niveau de support autorisé pour le client
  • Niveau d'urgence et classification de l'incident
  • Personnes impliquées dans la communication
• Reproduire, analyser et certifier les incidents
• Fournir un support efficace grâce à des connaissances approfondies des méthodologies et des principaux processus métier du client
• Mettre à jour soigneusement les incidents avec les informations reçues par le client, la R&D ou tout autre contributeur afin d'assurer la meilleure compréhension possible en cas de lecture par une tierce personne.
• Détecter et s'assurer de la résolution de causes sous-jacentes aux problèmes soulevés (notamment ceux touchant un nombre important de clients)
• Donner des conseils et méthodes sur la résolution d'incidents
• Fournir sur demande une vue claire et concise de l'ensemble des incidents du client (descriptions, cas rencontrés, impacts, fréquence, suivi)
• Tirer parti et optimiser les informations fournies par le client afin d'assurer une meilleure compréhension aux différents contributeurs de l'incident (autres technical support, management, R&D)
• Valider les livrables : Correctif délivrés par la R&D incluant les correctifs urgents (Emergency Fix/Hot Fixes)
• Contacter le client afin de les aider dans la récupération de matériels mais aussi pour faciliter la compréhension d'incidents et ainsi augmenter la satisfaction client.
• Respecter les Temps de traitement et prise en charge des incidents sur le cloud (TAT)
• Travailler en étroite collaboration avec l'équipe GOUEC (Global Online Support) & Customer Success afin d'améliorer l'efficacité du support R&D et ainsi fournir des réponses rapides au client.
• Capitaliser les connaissances par l'écriture et la mise à disposition de matériels (FAQ / Knowledge articles / White papers / Best practices / Partage et mise à jour communauté)

Vos qualifications

Vous disposez d'un diplôme d'ingénieur ou équivalent (M2) et vous justifiez d'une première expérience sur un poste similaire.

• Support technique : Prise en charge des incidents, reproduction et qualification
• àNotions de réseaux, MQL/SQL, applications web, applications client-serveur et compétences dans la capture et l'analyse de traces (Fiddler, NRC, OMB) demandées.
• Vous avez des connaissances de l'architecture des solutions Cloud.
• Vous maîtrisez la résolution et le suivi d'incidents.
• Vous savez être réactif et gérer votre stress lors de crise clients.
• Vous savez définir vos priorités.
• Vous avez une bonne communication et transmettez efficacement et rapidement les informations pertinentes.
• Vous avez à cœur de faire un travail de qualité
• Le partage des connaissances est une problématique importante à vos yeux.
• Vous avez de l'empathie. Vous savez vous mettre à la place du client et comprendre ses attentes.
• La maîtrise de l'anglais à l'oral comme à l'écrit est indispensable pour ce poste.

Nous rejoindre c'est aussi :

Intégrer une entreprise scientifique au cœur de l'innovation technologique, portée par une forte croissance depuis plus de 40 ans

Principaux avantages et bénéfices :

• Environnement multiculturel ;

• Cadre de travail convivial axé sur le bien-être et la santé ;

• Engagement en faveur de la diversité et de l'inclusion ;

• Politique dynamique de développement de carrière : plan de formation, mobilités internes, etc ;

Diversity statement

As a game-changer in sustainable technology and innovation, Dassault Systèmes is striving to build more inclusive and diverse teams across the globe. We believe that our people are our number one asset and we want all employees to feel empowered to bring their whole selves to work every day. It is our goal that our people feel a sense of pride and a passion for belonging. As a company leading change, it's our responsibility to foster opportunities for all people to participate in a harmonized Workforce of the Future.