L'ÉQUIPE

Le Helpdesk est un service de niveau 1 qui accompagne nos magasins et sites de services sur les incidents informatiques software, hardware, infra, encaissement, réseau, téléphonie..

Notre service accompagne les collaborateurs Décathlon (téléphone, tchat, formulaire de contact où sur l'un de nos 2 accueils physique) sur un périmètre 45 pays avec 7 supports de langues (Un pôle sur Btwin, et deux pôles gérés en prestation sur la Tunisie et la Roumanie).

Tu auras la responsabilité de gérer et d'animer le pôle de Btwin village avec nos 13 techniciens support. Grâce à ton animation et tes plans d'actions, tu seras le garant de la satisfaction collaborateurs. Tu seras le relais entre les techniciens, les CP countries (support niveau 2), Customer Service, Customer Expert et l'équipe de supervision helpdesk.

Tu seras intégré à l'équipe gouvernance afin de faire vivre la stratégie Helpdesk.

TES RESPONSABILITÉS

• Gérer l'activité du support service
• Définir et mettre en place l'organisation,
• Planifier l'activité support (en tenant compte des besoins clients et contraintes),
• Piloter responsable de la qualité de l'activité (Run, cotech, copil, suivi tech, etc),
• Animer le service,
• Définir et piloter les indicateurs de service,
• Recruter les nouvelles ressources humaines,
• Agir en technicien de support de secours en cas de besoin.

• Optimiser et rendre efficient les processus du Support
• Gérer et optimiser le budget,
• Animer fonctionnellement les divers acteurs,
• Gestion et animation des partenaires externes,
• Projeter l'activité et les besoins Support,
• Tu animes la road map en fonction de la stratégie du support global,
• Contribuer aux écosystèmes Support, faire appliquer et améliorer les best practices.

• Contribuer à l'amélioration continue
• Garant de la satisfaction,
• Garant de la montée en compétence technique de l'équipe,
• Suivi de la qualité de l'équipe support et mise en place de plan d'action,
• Travailler en collaboration avec les autres support pour uniformiser les process.