Antares recrute une superviseur de production pour son centre de service.

Il/elle est responsable de l'encadrement opérationnel d'une équipe de technicien informatique. Il/Elle veille à l'atteinte des objectifs de performance individuels et collectifs, au respect des procédures et à la qualité du travail fourni, tout en favorisant un environnement de travail positif et motivant.

Vos missions principales :

• Encadrement et Animation d'Équipe :
• Organiser et répartir le travail au sein de l'équipe.
• Former, accompagner et motiver les collaborateurs dans l'atteinte de leurs objectifs.
• Mener les entretiens individuels (suivi, évaluation, développement des compétences).
• Identifier les besoins en formation et proposer des actions adaptées.
• Gérer les plannings, les absences et les congés.
• Animer les réunions d'équipe.
• Relayer les informations descendantes et ascendantes entre l'équipe et la direction.
• Gérer les conflits et faire respecter les consignes.

• Suivi de la Performance et de la Qualité :
• Suivre les indicateurs de performance clés (KPIs) de l'équipe : taux de décroché, durée moyenne de traitement, taux de satisfaction client, etc.
• Analyser les résultats, identifier les écarts et mettre en place des plans d'action correctifs.
• Réaliser des contrôles qualité réguliers (écoute, coaching, picking) et veiller au respect des procédures et des standards de l'entreprise.
• Proposer des améliorations des processus pour optimiser la performance et la qualité.
• Rendre compte de l'activité de l'équipe à sa hiérarchie (reporting réguliers).
• Participer à l'amélioration continue des processus et des outils du centre d’appels.

• Gestion Opérationnelle :
• Assurer le bon fonctionnement de l'activité au quotidien.
• Traiter les demandes et les réclamations complexes et apporter des solutions aux clients.
• Gérer les imprévus, les situations d'urgence et les situations difficiles ou conflictuelles avec professionnalisme et diplomatie.
• Collaborer avec les autres services de l'entreprise (ex: support technique, commerce, etc.).
• Être force de proposition pour résoudre les problèmes récurrents.
• Participer, si besoin est, à l'activité opérationnelle pour soutenir l'équipe.

• Expérience :
• Expérience significative en tant que superviseur de production/team leader, idéalement avec une première expérience réussie en encadrement d'équipe dans un centre de service mutualisé

• Compétences :
• Savoir-faire (Compétences Techniques) :
• Maîtrise des outils informatiques et des logiciels spécifiques au métier (Outils de ticketing).
• Connaissance des techniques de management et d'animation d'équipe.
• Connaissance des indicateurs de performance et des méthodes d'analyse.
• Maîtrise des procédures et des standards de qualité de l'entreprise et des métiers de la relation client.
• Savoir-être (Qualités Personnelles) :
• Leadership naturel et capacité à fédérer une équipe.
• Sens de l'organisation et de la planification.
• Excellentes qualités relationnelles et sens de l'écoute.
• Capacité à motiver, former et faire progresser des collaborateurs
• Réactivité et capacité à prendre des décisions.
• Sens du service et orientation client/résultat.
• Résistance au stress et gestion des priorités.
• Pédagogie et capacité à transmettre ses connaissances.
• Esprit d'analyse et de synthèse.
• Rigueur et sens du détail.
• Autonomie et sens des responsabilités.