Sous la responsabilité opérationnelle du Delivery Manager (DM), le Superviseur a un rôle clé dans l'encadrement et la gestion d'une équipe dédiée à la qualité du service. Il est en charge de la mise en œuvre des engagements de niveaux de service et de l'amélioration continue des processus.

Responsabilités Principales

• Encadrement d'une Équipe : Gestion et leadership d'une équipe performante.
• Qualité du Service Rendu : Assurer que la qualité du service est conforme aux engagements convenus.
• Dynamique d'Amélioration : Mener et solliciter des initiatives permanentes d'amélioration auprès de son équipe et du client.
• Gestion de la Relation Client : Maintenir une relation de qualité au niveau opérationnel avec le client.
• Garant des Procédures : Veiller au respect des procédures établies au sein du service.

Tâches et Missions

• Management des Ressources Humaines :
• Gestion des congés et des absences de l'équipe.
• Organisation des horaires de travail.
• Pilotage des actions d'intégration des nouveaux collaborateurs au sein du Centre de Services.
• Réalisation des entretiens individuels et fixation des objectifs de performance.
• Effectuer des entretiens de recadrage et formaliser les démarches par écrit en cas de besoin (retards, non-respect des procédures, performances non atteintes)

Garant de la Qualité des Traitements

• Gestion des fiches de remontées d'anomalies.
  Contrôle quotidien des activités pour s'assurer du respect des normes de qualité.
• Mise à jour des guides de procédures nécessaires.
  Engagement dans les actions correctives lors de non-conformités.
• Contrôle de la qualité de saisie des demandes dans l'ITSM par échantillonnage.
• Suivi des actions correctives pour atteindre les niveaux de service requis.
• Assistance du Responsable de Site dans l'amélioration de l'organisation et garantie de l'homogénéisation des bonnes pratiques dans l'ensemble du Centre de Services.
• Gestion du traitement des relances.

Reporting et Communication

• Élaboration de tableaux de reporting mensuels.
• Point de contact principal pour le client dans l'objectif d'assurer une qualité de service optimale.
• Propositions de nouvelles procédures pour améliorer les services offerts.
• Notification au responsable d'activité du client en cas d'anomalies ou dysfonctionnements identifiés.
• Participation aux réunions opérationnelles et garantie d'une communication fluide entre toutes les parties prenantes.
• Représentation et maintien de l'image extérieure de l'entreprise.

Le suivi :
Votre manager vous accompagnera au quotidien. En parallèle, la Direction des Ressources Humaines et l'équipe recrutement vont assurer votre bonne intégration au sein de nos équipes, en anticipant vos premiers pas chez SPIE ICS.
Ce programme d'on-boarding se fait sur site et au travers d'un parcours digitalisé avec des étapes clé, des points d'échanges et des moments de convivialité au sein des équipes.

Votre profil

- Diplômé d'un Bac +2 en informatique, vous bénéficiez d'une première expérience en tant que Team Leader

- Vous êtes autonome, avec une aisance dans la communication orale (téléphonique) et écrite.

- Vous bénéficiez d'une réelle capacité d'adaptation aux fluctuations de la charge, ainsi qu'une bonne capacité d'analyse.

- Vous disposez de qualités managériales avérées, vous êtes capable de fédérer et d'animer une équipe afin d'atteindre les objectifs fixés.

- Bonne capacité d'organisation, sens de l'autonomie, capacité à suivre des process qualité et des procédures techniques de traitement, méthodique et rigoureux, bonne capacité d'adaptation.

- Bonne gestion des priorités

Localisation du poste
Localisation du poste

Europe, France, Occitanie, TOULOUSE
Lieu de travail

Toulouse

Critères candidat
Niveau d'étude recherché

D-BAC+2 ou équivalent (FR) / 4ième degré de l'enseignement secondaire (BE)
Expérience minimum

1 année ou plus
Connaissances techniques souhaitées

• Windows 10

• Outils de prise en main à distance.

• Maîtrise ou connaissance d'un ou plusieurs outils de ticketing.

• Active Directory.

• Maîtrise des outils bureautiques Microsoft 365 (Office, Teams, OneDrive).

• Maîtrise des environnements PC, iPhone et périphériques associés.

Langue(s) de travail

Français (E-Bilingue ou Langue Maternelle)