Le Services Delivery Manager est garant de la production des services auprès du client. Il est en charge du respect des engagements contractuels, du maintien de la qualité de service et de la relation opérationnelle avec le client. Il assure le management opérationnel des ressources de son périmètre.

Il est le garant et le médiateur de l'application de la politique de sécurité. Sa mission a pour objectif d'accompagner les équipes, garantir la protection et réduire le périmètre de vulnérabilité.

Il participe, avec les architectes infra et cyber, à la définition et à la mise en œuvre des évolutions du système d'information grâce à sa proximité du terrain.

Il assure également le suivi documentaire lié à la prestation (reporting, procédures, notes techniques, modes opératoires, schémas, etc.).

Il dispose de compétence et d'expérience dans le domaine de l'infrastructure d'un SI industriel et dans le domaine de la sécurité qui lui permet d'assurer ce rôle.

ACTIVITES PRINCIPALES


Pilotage de la relation opérationnelle avec le client

• Assurer l'interface opérationnelle permanente entre le client et les équipes internes
• Piloter les engagements contractuels (tableau de bord, indicateurs SLA, toutes mesures nécessaires au contrôle opérationnel)
• Préparer le reporting de production et effectuer un suivi des écarts.
• Préparer et mener les comités techniques avec le client
• Participer aux comités de pilotage avec le client et le directeur de compte
• Participer au foisonnement technique sur son périmètre

Garantie des engagements de service contractuels

• Mettre en place les outils de suivi et d'assurance qualité conformément aux méthodes et processus Econocom
• Déclencher et suivre les plans d'actions en cas d'écart ou de non-conformité
• Garantir la mise en place d'un reporting adéquat vers le client et sa hiérarchie

Gestion de l'activité opérationnelle

• Garantir l'atteinte des engagements contractuels de son périmètre MCO et MCS
• Effectuer le suivi opérationnel de la prestation : coordination des actions, mise à disposition des outils, gestion de la disponibilité
• Analyser et proposer des axes d'amélioration sur la production, les garanties, les SLA et les indicateurs de performance
• Gérer les demandes exceptionnelles : hors process, besoin d'expertise, traitement des escalades
• Veiller au respect de l'application des procédures

Management des ressources

• Gérer l'organisation opérationnelle de son équipe (remplacement, planning de congés, horaires...)
• Déterminer les besoins en ressources pour la réalisation des prestations;
• S'assurer de l'adéquation des profils des collaborateurs (internes/externes) et des compétences avec les prestations
• Assurer l'intégration et le suivi de mission des collaborateurs
• Participer et/ou réaliser l'Entretien Annuel Individuel (EAI), l'Entretien Professionnel (EP)
• Organiser et animer les réunions d'équipe

Maintien en condition de sécurité

• Alerter le client des sujets liés à la sécurité dans son périmètre et des incidents de sécurité
• Suivre les évolutions réglementaires et techniques de son domaine ; assurer les relations avec les acteurs de son secteur d'activité autour de la cybersécurité
• Contrôler la bonne application des mesures définies (processus, procédures, outils) liés à la sécurité
• Évaluer le niveau de sécurité au sein de son périmètre, notamment au travers de contrôles permanents
• Contrôler que les politiques et règles de sécurité des SI sont appliquées sur son périmètre et vis-à-vis des tiers et sous-traitants (third parties)
• Prendre les mesures permettant la surveillance des événements de sécurité, l'appréciation des incidents de sécurité
• Veille technologique sur les alertes de sécurité et prospective
• Suivre la résolution des incidents et les recommandations dans le temps
• Contribuer à la préparation et au suivi de la mise en oeuvre des plans de continuité informatique, dans le cadre du plan de continuité des activités (PCA)
• Contribuer à la préparation et au suivi de la mise en oeuvre des plans de reprise informatique, dans le cadre du plan de reprise des activités (PRA)
• Veiller à ce que le dispositif de gestion de crise de sécurité soit opérationnel dans son périmètre

Documentation support et reporting

• Assurer la traçabilité et l'exploitation des évènements survenus au sein du système.
• Réaliser le suivi de la base documentaire nécessaires au maintien de l'infrastructure en condition opérationnelle et de sécurité (documents d'exploitation, document d'architecture technique, cartographie, CMDB, procédures, etc..).

Des missions complémentaires peuvent être confiées.

Lieu de la mission : 44 Nantes

Télétravail : pas de télétravail possible sur cette mission

Secteur d'activité : Aéronautique / Défense / Nucléaire

Salaire : à convenir selon nos grilles de salaires - Diplômes / Expérience - Fixe + Variable

Profil

Le Service Delivery Manager que nous recherchons doit avoir une expérience significative sur un poste similaire ( 5 ans minimum), d'une formation Bac+5 ou Bac+2 en informatique.

COMPETENCES

Compétences managériales

• Arbitrages et postures d'échanges
• Communication ascendante
• Communication descendante
• Conduite de réunions
• Formation et transmission de connaissances
• Gestion des situations émotionnelles
• Management collectif
• Management individuel

Connaissances « cœur de métier » / savoir-faire

• Gestion de crise
• Gestion de la performance des collaborateurs
• Gestion de la satisfaction client
• Gestion des fournisseurs, prestataires externes
• Gestion des niveaux de service
• Gestion des relations client
• Gestion des risques, politique de sécurité et SMSI
• Bonne compréhension des systèmes d'information et des techniques de sécurité des SI
• Capacité de compréhension des menaces cybersécurité
• Contribution au maintien et à l'évolution de la politique de sécurité du SI et à sa documentation
• Mise en application des référentiels de sécurité
• Proposition d'axes de sécurisation de l'information en cohérence avec la stratégie de la sécurité établie
• Connaissance de gestion de crise en cyberdéfense
• Connaissance de la gouvernance, des normes et des standards dans la domaine de la sécurité
• Connaissance des réglementations européennes et internationales en matière de sécurité
• Connaissance juridique en matière de droit informatique lié à la sécurité des SI et à la protection des données

Compétences « transverses » / savoir-être / qualités requises

Adaptabilité - Agilité

Autonomie

Esprit d'équipe

Capacité rédactionnelle

Capacité relationnelle - Ecoute

Esprit critique, de synthèse et d'analyse

Initiative - Force de proposition - Faculté d'entreprendre

Qualité d'organisation - Gestion des priorités

Réactivité - Anticipation

Rigueur - Sens du contrôle

Sens du service client

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