Job Description

Contexte et raison d'être :

Hermès collabore avec de nombreux artisans, fournisseurs, sous-traitants, pour confectionner nos produits sur l'ensemble de ses activités.

Afin de supporter les échanges avec ces partenaires, Hermès met à disposition de ces fournisseurs plusieurs outils informatiques.

En tant que Responsable Support IT et solutions Supply Chain H/F, vous gérez les activités de support à nos utilisateurs sur les applications de ce scope.

Environnement :

Au sein de l'équipe HSI Supply-Chain vous faites partie de l'équipe ''Solutions Relation Fournisseur''.

Vous êtes en contact avec nos utilisateurs qui font des demandes d'assistance ou de support incident. Vous animez l'équipe de technicien de support, et vous vous appuyez sur les experts solution de l'équipe.

Missions :

Gestion de l'équipe support

Vous avez la charge d'animer et de piloter l'équipe de technicien de support. Vous organisez les planning, les formations, leur accompagnement, afin de tenir nos engagements de service vis-à-vis de nos utilisateurs.

Gestion des incidents / assistances

Vous avez la responsabilité du processus de gestion des incidents et des tickets d'assistance.

Vous organisez le process et les équipes en lien avec les outils et process ITSM existant déjà chez Hermès.

Vous vous assurez du bon traitement des tickets, des priorités, et du suivi des indicateurs.

Vous participez aux activités d'amélioration continu des process et outils de support.

Gestion des problèmes

Vous avez la responsabilité du processus de gestion des problèmes (au sens ITIL : incident critique, incident récurrent).

Vous gérez l'enregistrement des problèmes et leur priorisation.

Vous travaillez avec les experts solution pour investiguer les problèmes et identifier les évolutions nécessaires. Vous pouvez être amené à coordonner les activités de corrections/évolutions suivant la dimension des changements.

Gestion de la formation aux outils

Dans le cadre de la mission d'assistance à nos utilisateurs, vous pouvez être amené à effectuer des formations aux outils afin de faciliter la prise en main, ou à impliquer l'équipe dans des formations.

Profil recherché :

Vous êtes titulaire d'une formation en informatique et justifiez d'au moins 5 ans d'expérience dans la gestion de produits logiciels, idéalement complétée par une expérience en support logiciel. Vous maîtrisez les processus et outils ITIL/ITSM et possédez une bonne connaissance des processus de supply chain (logistique et fabrication), avec une expérience en sous-traitance qui serait un atout.

Doté(e) d'excellentes compétences relationnelles, vous savez animer des réunions, former des équipes et challenger vos interlocuteurs, tout en faisant preuve de pédagogie. Votre sens du service client est très développé, et vous êtes reconnu(e) pour votre rigueur et votre capacité d'analyse.

Vous disposez également d'excellentes aptitudes en communication, à l'écrit comme à l'oral, et êtes capable de travailler efficacement en équipe tout en dirigeant des groupes multifonctionnels. Vous êtes enfin à l'aise dans un environnement dynamique et en constante évolution.

Employeur responsable, nous nous engageons dans l'éthique, les diversités et l'inclusion. Rejoignez l'aventure humaine Hermès !

About Us

Créateur, artisan et marchand d'objets de haute qualité, Hermès est, depuis 1837, une maison française, familiale et indépendante qui emploie près de 20 000 collaborateurs dans le monde. Animé par un esprit d'entreprendre continu et une exigence constante, Hermès cultive la liberté et l'autonomie de chacun grâce à un management responsable. L'entreprise perpétue la transmission de savoir-faire d'exception par un ancrage territorial fort dans le respect des hommes et de la nature - source de matières d'exception. Quinze métiers artisanaux irriguent la créativité de la maison dont les collections rayonnent dans plus de 300 magasins dans le monde.

About the Team

L'activité d'Hermès Systèmes d'Information (HSI) couvre l'ensemble des activités du groupe de l'amont à l'aval sur l'ensemble des métiers (Manufactures, pôles de métier et filiales Retail). Les domaines s'étendent de la conception des produits à la production et à la vente dans notre réseau interne. Les équipes centrales d'Hermès Systèmes d'Information, basées à Pantin, sont mobilisées autour de multiples enjeux de gestion des données, intelligence artificielle, usages digitaux internes, cyber-sécurité, omni-canal dans le Retail ... Au quotidien, les équipes HSI sont impliquées autour de projets d'architecture, solutions d'application et de transformation, infrastructure, cloud public, transformation digitale à destination de toutes les fonctions d'Hermès.