La Direction Services du Groupe Econocom recherche pour son entité Workplace Infra Innovation un Technicien Helpdesk bilingue anglais H/F à Vélizy (78).

Votre mission :

Rattaché au Superviseur Helpdesk, votre mission consiste à prendre en charge les appels clients afin de résoudre les problèmes des utilisateurs par téléphone.

En tant que SPOC (Single Point of Contact), le service Helpdesk a pour rôle de gérer :

• Les appels téléphoniques entrants au 3400 (interne) ou sur le numéro fixe

• Les alertes en cas de défaillance majeure des systèmes.

• La résolution (1 ticket sur 2) ou l'acheminement des tickets directement informatisés par les utilisateurs (Self-service.)

• Les tickets self-service représentent 66% de l'activité.

• L'accueil et l'orientation des utilisateurs se présentant physiquement.

• L'accueil et l'orientation des utilisateurs anglophones et germanophones.

• 1 appel sur 2 est en anglais

• 8 tickets sur 10 sont écrits en anglais et tout doit être consigné en anglais

Le support Helpdesk a pour vocation de résoudre toutes les pannes logicielles sur les outils de bureautique « classique » c'est-à-dire essentiellement Windows 10, linux, mais aussi réseau.

La résolution de l'incident doit être réalisable par prise en main à distance du poste de travail de l'utilisateur ou par passage de l'utilisateur au Helpdesk (dans le cas d'équipements portables).

Dès lors que la panne concerne du matériel fixe ou hardware et que sa réparation nécessite un échange de matériel, l'intervention doit être transférée au niveau 2 :

Toutes les pannes n'ayant pu être traitées par le support téléphonique doivent faire l'objet d'un ticket qui sera attribué à ce groupe service proximité.

Profil

De formation Bac+2, vous possédez une expérience significative dans un poste similaire.

Outils en place :

• Remote Control de SCCM

• Skype

• Cisco finesse pour prise d'appels

• Communication par VPN pour les liaisons sécurisées

• printersdsy (Gestion des imprimantes; installation de la queue follow me)

• Outils client spécifique (MdM, gestion des fixe IP, ect...)

Compétences souhaitées :

• Très bonne connaissance sur Windows 10

• Connaissance Mac os

• Linux est un plus

• Pack office

• Réseau (Lan / Wan / DNS / DHCP )

• Mobilité (Téléphone mobile, Android/Ios)

• Connaissances hardware (ex : savoir diagnostiquer un écran bleu)

• Dotation des utilisateurs en petits matériels

• Gestion et accueil des utilisateurs au kiosque IT

• Très bonne élocution en français et en anglais

• Si la rédaction française pose problème écrire les actes techniques en anglais

• Bilingue anglais obligatoire

• Bonne rédaction anglais obligatoire

Contrat : CDI

Plage horaire : Plage horaire de 7h30 à 19h30 (37 heures hebdomadaire par semaine)

Lieu de travail : Vélizy (78)

Nos avantages : RTT, Titres-restaurant, Mutuelle familiale, Prévoyance, Comité social d'entreprise, Prime de participation, Prime de cooptation, Evènements collaboratifs, Programme de qualité de vie au travail : santé, locaux, services aux collaborateurs, engagements RSE, etc.

L'ensemble de nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap à compétences égales.

Anabèle de Castro

Responsable Recrutement Workplace Infra Innovation

www.econocom.com

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